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綿陽機場（集團）有限公司

關(guān)于印發(fā)《綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法》的通知

各部門，公安分局，各分公司：

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<殘疾人航空運輸管理辦法>的通知》（民航發(fā)〔2014〕105號）精神，結(jié)合民航局運輸司發(fā)布的監(jiān)管事項庫（運輸類）的相關(guān)要求和綿陽機場實際，現(xiàn)將《綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法》印發(fā)你們，請認真遵照執(zhí)行。

特此通知。

  綿陽機場（集團）有限公司

                  2019年4月22日

綿陽機場殘疾人航空運輸管理辦法

第一章  總 則

第一條 為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運輸?shù)墓芾砑胺?wù)，綿陽機場（集團）有限公司（以下簡稱：綿陽機場)根據(jù)《殘疾人航空運輸管理辦法》（民航發(fā)［2014］105號）精神和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合綿陽機場實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運人使用民用航空器運送殘疾人而收取報酬的國內(nèi)、國際航空運輸，或經(jīng)承運人同意而辦理的免費航空運輸。

第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機會，為殘疾人提供的航空運輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。

第四條 本辦法中下列用語，除具體條文中另有規(guī)定外，含義如下：

（一）“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實地參加社會活動，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。

（二）“具備乘機條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達機場，利用承運人、機場和機場地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運輸合同要求的殘疾人。

（三）“醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證明。

（四）“殘疾人團體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10 人以上（含10 人），航程、乘機日期和航班相同的具備乘機條件的殘疾人。

（五）“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。

第二章  設(shè)施設(shè)備

第五條 綿陽機場無障礙設(shè)施設(shè)備的配備遵守《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》，并符合民用機場航站樓無障礙設(shè)施設(shè)備配置標準的要求。

第六條 綿陽機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。

第七條 綿陽機場旅客停車場在靠近航站樓主要出、入口或靠近電梯處設(shè)置了無障礙停車位；無障礙車位數(shù)量不少于停車位數(shù)量的5%，最少不少于2 個。綿陽機場旅客停車場共設(shè)置無障礙停車位6個。

第八條 旅客服務(wù)部在候機樓的主要入口處設(shè)置綜合服務(wù)柜臺，并設(shè)有醒目標識，為具備乘機條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運人、辦理乘機手續(xù)和安全檢查等服務(wù)。

第九條 旅客服務(wù)部為具備乘機條件的殘疾人免費提供登離機所需要的移動輔助設(shè)備，包括但不限于航站樓內(nèi)、登機口至遠機位的無障礙電動車、擺渡車以及在機場及登離機時使用的輪椅。

第十條 旅客服務(wù)部加強對殘疾人衛(wèi)生間、殘疾人候機廳、殘疾人專用柜臺等無障礙設(shè)施的維護和管理，確保具備乘機條件的殘疾人正常使用。

第三章 信息傳遞

第十一條 運行指揮中心負責(zé)收集，進港航班具備乘機條件的殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘設(shè)備在航班上的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息,將信息通報給相關(guān)保障部門。

第十二條 旅客服務(wù)部負責(zé)收集，離港航班具備乘機條件的殘疾人需要協(xié)助的相關(guān)信息(殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘設(shè)備的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息)。旅客服務(wù)部及時將信息通報運行指揮中心，由運行指揮中心通報需協(xié)助的其他相關(guān)保障部門。

第十三條 運行指揮中心和旅客服務(wù)部收到承運人提供的具備乘機條件的殘疾人服務(wù)需求信息時，第一時間做好信息傳遞工作。相關(guān)保障部門收到運行指揮中心提供的具備乘機條件的殘疾人服務(wù)需求信息時，及時通知有關(guān)保障人員提前做好準備工作。

第十四條 運行指揮中心和旅客服務(wù)部要在各自的平臺上充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮作用，確保具備乘機條件的殘疾人順利登離機。

第十五條 旅客服務(wù)部和客運公司應(yīng)向具備乘機條件的殘疾人提供與其他旅客一致的服務(wù)信息，包括售票、航班延誤、航班時刻更改、辦理乘機手續(xù)、登機口的指定以及托運和提取行李等信息。

第四章 乘機服務(wù)

第十六條 除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部不得限制具備乘機條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動，或要求其留在某一特定區(qū)域。

第十七條 具備乘機條件的殘疾人托運其輪椅的，可使用機場的輪椅。具備乘機條件的殘疾人愿意在機場使用自己輪椅的(非電動輪椅)，可使用其輪椅至客艙門。

第十八條 具備乘機條件的殘疾人在地面輪椅、登機輪椅或其他設(shè)備上不能獨立移動的，旅客服務(wù)部工作人員按各自責(zé)任不得使其無人照看超過30分鐘。

第十九條  具備乘機條件的殘疾人需要提供登機、離機協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前半小時在機場辦理乘機手續(xù)。具備乘機條件的殘疾人未能提前1小時在機場辦理乘機手續(xù)的，旅客服務(wù)部在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。

第二十條 除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部不得禁止具備乘機條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

第二十一條 具備乘機條件的殘疾人提出以下座位需求的，旅客服務(wù)部應(yīng)盡力做出安排：

(一) 具備乘機條件的殘疾人對座位需求，應(yīng)盡量滿足；

(二) 除另有規(guī)定外，應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；

(三) 當具備乘機條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機旅行時，應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；

(四)對于腿部活動受限制的具備乘機條件的殘疾人，應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動空間大的過道座位。

第二十二條 因某種原因需減載部分旅客的，旅客服務(wù)部應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。

第二十三條 旅客服務(wù)部在辦理值機手續(xù)時，須提醒具備乘機條件的殘疾人在安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

第五章 安全檢查

第二十四條 綿陽機場安檢愛心通道為殘疾人提供安全檢查無障礙服務(wù)，輪椅旅客專用通道為B區(qū)安檢通道。

第二十五條 具備乘機條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。

第二十六條 對具備乘機條件的殘疾人的助殘設(shè)備進行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘設(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進行特殊程序的檢查。

第二十七條 安檢站為有需要進行獨立、私密的具備乘機條件的殘疾人提供私下檢查。

第六章 登離機服務(wù)

第二十八條 運行指揮中心原則上應(yīng)盡量安排靠接廊橋的機位。

第二十九條 旅客服務(wù)部應(yīng)提供登離機協(xié)助包括按需要向具備乘機條件的殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅等。

第三十條 通常情況下，旅客服務(wù)部應(yīng)安排具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機及錯峰離機。

第三十一條 當不能使用廊橋時，旅客服務(wù)部應(yīng)以具備乘機條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機協(xié)助。

第三十二條 旅客服務(wù)部應(yīng)當為具備乘機條件的殘疾人到港提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。

第三十三條  航班不正常時，旅客服務(wù)部除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對具備乘機條件的殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：

（一）及時主動提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；

（二）指定休息區(qū)域，安排住宿時應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；

（三）主動詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

第三十四條 因殘疾人旅客突發(fā)疾病的備降、返航航班由運行指揮中心及時通知各相關(guān)保障部門。

第七章 助殘設(shè)備存放

第三十五條 具備乘機條件的殘疾人可將以下助殘設(shè)備作為隨身攜帶物品帶進客艙，各保障工作人員不得限制。

（一）肢殘：拐杖、折疊輪椅、假肢

（二）聾人：電子耳蝸、助聽器

（三）盲人：多功能/簡易盲杖、助視器、盲人眼鏡

客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)將助殘設(shè)備免費托運。

第三十六條 具備乘機條件的殘疾人可免費托運1件不可帶入客艙的助殘設(shè)備。

第三十七條 電動輪椅應(yīng)進行托運，具備乘機條件的殘疾人托運電動輪椅，應(yīng)在普通旅客辦理乘機手續(xù)截止前半小時交運，并符合危險品航空運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

旅客服務(wù)部在完成電動輪椅托運手續(xù)之后，應(yīng)通知承運人，告知電動輪椅的托運情況。

第三十八條 旅客服務(wù)部對托運的助殘設(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交給具備乘機條件的殘疾人。

為防止丟失和損壞，旅客服務(wù)部應(yīng)協(xié)助具備乘機條件的殘疾人或其家屬將助殘設(shè)備及其拆卸下的部件進行適當包裝。

第三十九條  旅客服務(wù)部不得要求具備乘機條件的殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對助殘設(shè)備損壞或丟失進行索賠的權(quán)利，收運時已損壞的除外。

第四十條  除另有規(guī)定外，旅客服務(wù)部應(yīng)在靠近客艙門的地方接受托運和交回助殘設(shè)備，以便具備乘機條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘設(shè)備。

第四十一條  具備乘機條件的殘疾人提出在行李提取區(qū)取回其助殘設(shè)備的，旅客服務(wù)部應(yīng)滿足其要求，并予以協(xié)助。

第四十二條 中外運工作人員應(yīng)將托運的助殘設(shè)備優(yōu)先從貨艙中取出，移交旅客服務(wù)部工作人員。由旅客服務(wù)部人員將助殘設(shè)備交給具備乘機條件的殘疾人。

第四十三條  中外運應(yīng)安排助殘設(shè)備的運輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機條件的殘疾人同機到達。

第八章 服務(wù)犬

第四十四條 在承運人同意的情況下,綿陽機場允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機條件的殘疾人。

第四十五條 旅客服務(wù)部值機人員須提醒具備乘機條件的殘疾人能夠負責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并確保不會影響機上的衛(wèi)生問題。

第四十六條 旅客服務(wù)部值機人員在為具備乘機條件的殘疾人辦理服務(wù)犬的乘機手續(xù)時，應(yīng)查看其攜帶服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明，并將辦理情況通報承運人。

安檢人員在查驗具備乘機條件的殘疾人的有效證件時，應(yīng)查看其攜帶服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明。

第四十七條 旅客服務(wù)部應(yīng)提醒具備乘機條件的殘疾人在登機前為其帶進客艙的服務(wù)犬系上牽引繩索，并不得占用座位和任意跑動。

第九章 聯(lián)程運輸

第四十八條 聯(lián)程運輸時，旅客服務(wù)部應(yīng)負責(zé)為具備乘機條件的殘疾人提供相應(yīng)的銜接服務(wù)及地面服務(wù)。

第四十九條 由于上段航班不正常造成具備乘機條件的殘疾人未能如期進行航班銜接的，旅客服務(wù)部負責(zé)為其提供一切必要的安排和協(xié)助。

第十章 管理與培訓(xùn)

第五十條 相關(guān)保障部門應(yīng)根據(jù)本辦法制訂詳細的服務(wù)方案，明確為具備乘機條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)的辦法和程序。

第五十一條 培訓(xùn)中心應(yīng)當制定培訓(xùn)大綱，保證為殘疾人提供服務(wù)的員工接受與其職責(zé)相符的下列培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)：

（一）殘疾人航空運輸方面的法規(guī)、政策培訓(xùn)；

（二）為殘疾人服務(wù)的意識、心理及技巧等培訓(xùn)；

（三）航站樓殘疾人服務(wù)柜臺設(shè)置，對具備乘機條件的殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進行安全檢查方面的培訓(xùn)；

（四）如何為殘疾人提供聯(lián)程運輸服務(wù)，為具備乘機條件的殘疾人提供服務(wù)及協(xié)助的工作程序培訓(xùn)；

（五）助殘設(shè)備的托運與存放，使用及操作無障礙設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)；

（六）殘疾人投訴處理。

第五十二條 為保證知識更新和員工服務(wù)熟練程度，各保障單位應(yīng)在前一次培訓(xùn)后的36個月內(nèi)進行復(fù)訓(xùn)。

第五十三條 培訓(xùn)記錄應(yīng)保存三年以上并隨時接受民航主管部門的檢查。

培訓(xùn)記錄應(yīng)載明以下內(nèi)容：

（一） 受訓(xùn)人員姓名；

（二） 最近一次完成培訓(xùn)的日期；

（三） 培訓(xùn)內(nèi)容；

（四） 表明已通過培訓(xùn)考核的證據(jù)。

第五十四條 安全質(zhì)量管理部每年組織對殘疾人航空運輸服務(wù)能力進行評估，確保持續(xù)符合民航主管部門關(guān)于殘疾人航空運輸服務(wù)的各項要求。

第十一章 投訴處理

第五十五條 按照綿陽機場航空運輸服務(wù)消費者投訴管理辦法處理殘疾人投訴工作。綿陽機場投訴受理電話0816-6357666。

第十二章 附則

本辦法自下發(fā)之日起施行，請各單位遵照執(zhí)行。

責(zé)任編輯：余澤林  文稿校核：鄧晶  網(wǎng)頁編輯：張靖榆